Çoğu şirket sosyal medyaya yeterince ciddi yaklaşmıyor. Bir müşteri şirketin Facebook veya Twitter hesabına bir soru yönelttiğinde karşılığında bir cevap bekliyor. Üstelik bu cevabı hemen almak istiyor.

Yeni bir araştırmanın sonuçlarına göre şirketlerin %20’si sosyal medyadaki müşterilerine ya çok az ya da hiç cevap vermiyorlar. Müşteriler yine de cevap bekliyor ve yine araştırma sonuçlarına göre bu cevabı hemen istiyorlar. Bir saatlik bekleme müşteri için çok uzun bir süre.

Müşterilerin %38’i bir firmanın zamanında sosyal medyada cevap verememesini negatif olarak algılıyor. %60 gibi büyük bir kısmı ise “memnuniyetsizliklerini belli etmek için tatsız yöntemlere baş vurabilecek”lerini söylüyorlar.

Araştırmada aralarında Samsung, Jeep, BMW, Sony, H&M gibi firmaların da olduğu 120 büyük şirket incelenmiş. Sonuçlara göre, sosyal medyadaki olumsuz yorumlar yüzünden firmaların %11’i gelir kaybetmiş, %15’i müşteri kaybetmiş, %26’sının ise itibarı zedelenmiş.

Araştırmanın belki de en önemli sonuçlarından biri, müşterilerin %50’sinin telefon veya diğer geleneksel servis iletişim metotları yerine sosyal medyayı tercih etmesi. Fakat araştırma gösteriyor ki, müşteriler bu durumdan aslında hiç memnun değil. Çünkü dörtte üçü hiçbir cevap alamamış; %80’i mecburen çağrı merkezini aramak zorunda kalmış.